Escuta social sem uma ferramenta empresarial
A escuta social é vendida como um painel empresarial. Para a maioria das marcas, a versão útil é uma pessoa a pesquisar uma lista curta de termos uma vez por semana e a registar o que mudou.
O objetivo não é o volume. É reparar na coisa de que só ouviria falar um mês mais tarde.
A meia hora semanal#
- Pesquise o nome da sua marca, incluindo os erros ortográficos comuns.
- Pesquise os nomes dos seus produtos e o termo de categoria que os compradores usam.
- Verifique onde as pessoas pedem recomendações na sua categoria.
- Leia as avaliações e comentários que não recebeu diretamente.
- Escreva três linhas: o que mudou, o que está a ser perguntado, o que precisa de resposta.
O que está a escutar#
| Sinal | O que fazer com ele |
|---|---|
| Uma pergunta repetida | Transforme numa publicação e adicione às suas FAQ |
| Uma reclamação que não recebeu | Entre em contacto uma vez, educadamente, antes que cresça |
| Uma comparação com um concorrente | Compreenda a razão; é feedback do produto |
| Alguém a recomendar-vos espontaneamente | Agradeça; considere uma relação |
| Uma expressão que as pessoas usam e você não | Adote as palavras delas — esse é também o termo de pesquisa |
A linguagem é o resultado subestimado#
Os clientes descrevem o seu produto de forma diferente da sua. As palavras deles são o que escrevem numa caixa de pesquisa e o que faz uma legenda funcionar. Um hábito de escuta que apenas monitoriza sentimento perde a coisa mais útil disponível.
Mantenha uma lista contínua de expressões dos clientes e use-as em legendas, textos de produto e títulos de página. É pesquisa de palavras-chave gratuita com prova de procura incluída.
Quando uma ferramenta vale a pena#
Quando o volume genuinamente excede o que uma pessoa consegue ler semanalmente, quando precisa de alertas para um lançamento ou uma crise, ou quando vários mercados e idiomas estão envolvidos. Abaixo disso, uma ferramenta produz principalmente gráficos sobre os quais ninguém age.
Perguntas frequentes
Precisamos de uma ferramenta de escuta paga?
Não até que a pesquisa manual deixe de ser viável. Abaixo desse volume, a ferramenta produz gráficos, não decisões.
Com que frequência devemos escutar?
Semanalmente, a uma hora fixa. Diariamente é ruído; mensalmente é tarde demais para agir.
Qual é o resultado mais valioso?
As palavras que os clientes usam. Melhoram legendas, textos de produto e visibilidade de pesquisa ao mesmo tempo.
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