L'écoute sociale sans outil d'entreprise
L'écoute sociale est vendue comme un tableau de bord d'entreprise. Pour la plupart des marques, la version utile consiste en une personne qui recherche une courte liste de termes une fois par semaine et note ce qui a changé.
L'objectif n'est pas le volume. C'est de remarquer ce dont vous auriez autrement entendu parler un mois trop tard.
La demi-heure hebdomadaire#
- Recherchez le nom de votre marque, y compris les fautes d'orthographe courantes.
- Recherchez les noms de vos produits et le terme de catégorie utilisé par les acheteurs.
- Vérifiez où les gens demandent des recommandations dans votre catégorie.
- Lisez les avis et commentaires que vous n'avez pas reçus directement.
- Notez trois lignes : ce qui a changé, ce qui est demandé, ce qui nécessite une réponse.
Ce que vous écoutez#
| Signal | Que faire |
|---|---|
| Une question répétée | En faire une publication et l'ajouter à votre FAQ |
| Une plainte que vous n'avez pas reçue | Prendre contact une fois, poliment, avant qu'elle ne prenne de l'ampleur |
| Une comparaison avec un concurrent | Comprendre la raison ; c'est un retour produit |
| Quelqu'un vous recommande spontanément | Le remercier ; envisager une relation |
| Une expression utilisée par les gens mais pas par vous | Adopter leurs mots — c'est aussi le terme de recherche |
Le langage est le résultat sous-estimé#
Les clients décrivent votre produit différemment de vous. Leurs mots sont ce qu'ils tapent dans un moteur de recherche et ce qui fait mouche dans une légende. Une habitude d'écoute qui ne suit que le sentiment passe à côté de l'élément le plus utile.
Tenez une liste continue des expressions clients et utilisez-les dans les légendes, les textes produits et les titres de pages. C'est de la recherche de mots-clés gratuite avec preuve de demande incluse.
Quand un outil en vaut la peine#
Quand le volume dépasse réellement ce qu'une personne peut lire chaque semaine, quand vous avez besoin d'alertes pour un lancement ou une crise, ou quand plusieurs marchés et langues sont impliqués. En deçà, un outil produit surtout des graphiques sur lesquels personne n'agit.
Questions fréquentes
Avons-nous besoin d'un outil d'écoute payant ?
Pas avant que la recherche manuelle ne devienne infaisable. En dessous de ce volume, l'outil produit des graphiques, pas des décisions.
À quelle fréquence devons-nous écouter ?
Chaque semaine, à heure fixe. Quotidien c'est du bruit ; mensuel c'est trop tard pour agir.
Quel est le résultat le plus précieux ?
Les mots utilisés par les clients. Ils améliorent simultanément les légendes, les textes produits et la visibilité dans les recherches.
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