Le service client qui arrive par les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus un canal d'assistance, que cela ait été prévu ou non. Les clients demandent où en est leur commande dans un commentaire sous une vidéo produit, et la marque qui considère cela comme hors sujet les perd.
Le travail ne consiste pas à répondre — il consiste à assurer le transfert entre la personne qui gère le compte et celle qui peut réellement aider.
Concevoir d'abord le transfert#
- Décidez qui est responsable des questions d'assistance arrivant sur les réseaux sociaux, nommément.
- Convenez de ce que le gestionnaire des réseaux sociaux peut répondre directement sans vérifier.
- Donnez-lui une seule voie vers l'assistance avec un délai de traitement défini.
- Définissez ce qui se passe en dehors des heures de travail : une réponse d'attente honnête vaut mieux que le silence.
- Bouclez la boucle publiquement une fois le problème résolu, pour que le prochain lecteur le voie.
Où les gens se perdent#
| Échec | Ce que vit le client |
|---|---|
| « Veuillez envoyer un e-mail à l'assistance » sans contexte | On lui dit de tout recommencer depuis le début |
| Aucun accusé de réception hors des heures de bureau | Silence, puis un deuxième message plus énervé |
| Réponse en messages privés, rien en public | Tout le monde suppose que c'est resté sans réponse |
| Réponses différentes selon les canaux | Une marque qui ne connaît pas sa propre politique |
Le public et le privé comptent tous deux#
Traitez les détails en privé — les numéros de commande et les adresses n'ont pas leur place dans les commentaires. Revenez sur le fil public avec une ligne indiquant que c'est réglé. Le message privé aide un client ; la clôture publique aide tous ceux qui lisent le fil par la suite, et c'est là que réside l'essentiel de la valeur.
Ne demandez jamais de données personnelles dans un commentaire public. Passez d'abord aux messages privés, à chaque fois.
Mesurez les deux chiffres qui comptent#
Le délai de première réponse et le délai de résolution. Tout le reste dans l'assistance sur les réseaux sociaux n'est que décoration. Si le premier chiffre est imprévisible, les clients escaladent publiquement — et cette escalade est entièrement auto-infligée.
Questions fréquentes
L'assistance doit-elle se faire sur les réseaux sociaux ou via un helpdesk ?
La réponse se trouve là où votre équipe travaille, mais l'accusé de réception doit se faire sur les réseaux sociaux, rapidement.
Comment gérer les messages hors des heures de bureau ?
Une note automatisée honnête avec un délai réel, puis répondez quand vous avez dit que vous le feriez.
Vaut-il la peine de répondre publiquement une fois le problème résolu ?
Oui. La plupart des lecteurs ne vous enverront jamais de message ; c'est sur la clôture publique qu'ils vous jugent.
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