Klantenservice die via social binnenkomt
Social is een supportkanaal geworden, of dat nu de bedoeling was of niet. Klanten vragen in een reactie onder een productvideo waar hun bestelling blijft, en het account dat dat als off-topic beschouwt, verliest ze.
Het werk zit niet in het antwoorden — het zit in de overdracht tussen de persoon die het account beheert en de persoon die daadwerkelijk kan helpen.
Ontwerp eerst de overdracht#
- Bepaal wie verantwoordelijk is voor supportvragen via social, bij naam.
- Spreek af wat de social manager direct kan beantwoorden zonder overleg.
- Geef hen één route naar support met een vastgestelde doorlooptijd.
- Definieer wat er buiten werktijden gebeurt: een eerlijk wachtbericht is beter dan stilte.
- Sluit de thread publiekelijk af als het opgelost is, zodat de volgende lezer dat ziet.
Waar mensen verloren gaan#
| Fout | Wat de klant ervaart |
|---|---|
| "Mail naar support" zonder context | Opdracht om opnieuw van voren af aan te beginnen |
| Geen bevestiging buiten kantooruren | Stilte, gevolgd door een tweede bozer bericht |
| Antwoord in berichten, niets publiekelijk | Iedereen denkt dat het genegeerd werd |
| Verschillende antwoorden in verschillende kanalen | Een merk dat zijn eigen beleid niet kent |
Publiek en privé zijn beide belangrijk#
Neem de details privé — ordernummers en adressen horen niet in reacties thuis. Keer terug naar de publieke thread met één regel dat het opgelost is. Het privébericht helpt één klant; de publieke afsluiting helpt iedereen die de thread daarna leest, en daar zit de meeste waarde.
Vraag nooit om persoonsgegevens in een publieke reactie. Verplaats het eerst naar berichten, altijd.
Meet de twee cijfers die ertoe doen#
Tijd tot eerste reactie en tijd tot oplossing. Al het andere in social support is bijzaak. Als het eerste getal onvoorspelbaar is, escaleren klanten publiekelijk — en die escalatie is volledig zelfopgelegd.
Veelgestelde vragen
Moet support in social of in een helpdesk?
Het antwoord komt uit het systeem waar je team werkt, maar de bevestiging moet op social gebeuren, snel.
Hoe gaan we om met berichten buiten kantooruren?
Een eerlijke geautomatiseerde melding met een realistisch tijdsbestek, en dan antwoorden wanneer je zei dat je dat zou doen.
Is het de moeite waard om publiekelijk te reageren als het opgelost is?
Ja. De meeste lezers sturen je nooit een bericht; de publieke afsluiting is waar ze je op beoordelen.
klantenservice via social mediacustomer support op social mediasocial media supportdm supportklantenservice workflow
