Layanan pelanggan yang datang melalui media sosial
Media sosial telah menjadi saluran dukungan entah direncanakan atau tidak. Pelanggan bertanya di mana pesanan mereka dalam komentar di video produk, dan akun yang menganggap itu di luar topik akan kehilangan mereka.
Pekerjaannya bukan menjawab — tetapi pengalihan antara orang yang mengelola akun dan orang yang benar-benar bisa membantu.
Rancang pengalihan terlebih dahulu#
- Tentukan siapa yang bertanggung jawab atas pertanyaan dukungan yang datang di media sosial, berdasarkan nama.
- Sepakati apa yang dapat dijawab langsung oleh manajer media sosial tanpa memeriksa.
- Berikan mereka satu jalur ke dukungan dengan waktu penyelesaian yang dinyatakan.
- Tentukan apa yang terjadi di luar jam kerja: balasan penahan yang jujur mengalahkan keheningan.
- Tutup lingkaran secara publik ketika sudah terselesaikan, sehingga pembaca berikutnya melihatnya.
Di mana orang tersesat#
| Kegagalan | Apa yang dialami pelanggan |
|---|---|
| "Silakan email dukungan" tanpa konteks | Disuruh memulai lagi dari awal |
| Tidak ada pengakuan di luar jam kerja | Keheningan, lalu pesan kedua yang lebih marah |
| Jawaban di pesan, tidak ada di publik | Semua orang menganggap itu diabaikan |
| Jawaban berbeda di saluran berbeda | Merek yang tidak tahu kebijakannya sendiri |
Publik dan pribadi sama-sama penting#
Ambil detail secara pribadi — nomor pesanan dan alamat tidak termasuk dalam komentar. Kembali ke utas publik dengan satu baris yang mengatakan sudah diselesaikan. Pesan pribadi membantu satu pelanggan; penutupan publik membantu semua orang yang membaca utas setelahnya, dan itulah sebagian besar nilainya.
Jangan pernah meminta data pribadi dalam komentar publik. Pindahkan ke pesan terlebih dahulu, setiap kali.
Ukur dua angka yang penting#
Waktu untuk balasan pertama dan waktu untuk penyelesaian. Segala sesuatu yang lain dalam dukungan media sosial adalah dekorasi. Jika angka pertama tidak dapat diprediksi, pelanggan meningkatkan secara publik — dan eskalasi itu sepenuhnya disebabkan sendiri.
Pertanyaan yang sering diajukan
Haruskah dukungan berada di media sosial atau helpdesk?
Jawabannya berada di mana pun tim Anda bekerja, tetapi pengakuan harus terjadi di media sosial, dengan cepat.
Bagaimana kami menangani pesan di luar jam kerja?
Catatan otomatis yang jujur dengan kerangka waktu yang nyata, lalu balas ketika Anda mengatakan akan melakukannya.
Apakah layak membalas secara publik setelah diperbaiki?
Ya. Sebagian besar pembaca tidak akan pernah mengirim pesan kepada Anda; penutupan publik adalah apa yang mereka nilai dari Anda.
layanan pelanggan media sosialdukungan pelanggan di media sosialdukungan media sosialdukungan dmalur kerja layanan pelanggan
