Kundenservice, der über Social Media ankommt
Social Media ist zu einem Support-Kanal geworden, ob das nun jemand geplant hat oder nicht. Kunden fragen in einem Kommentar unter einem Produktvideo, wo ihre Bestellung bleibt, und der Account, der das als themenfremde Anfrage behandelt, verliert sie.
Die Arbeit besteht nicht im Antworten – sondern in der Übergabe zwischen der Person, die den Account verwaltet, und der Person, die tatsächlich helfen kann.
Zuerst die Übergabe gestalten#
- Legen Sie fest, wer für Support-Anfragen auf Social Media zuständig ist – namentlich.
- Vereinbaren Sie, was der Social-Media-Manager direkt beantworten kann, ohne Rückfrage.
- Geben Sie ihm einen Weg zum Support mit einer festgelegten Bearbeitungszeit.
- Definieren Sie, was außerhalb der Arbeitszeiten passiert: Eine ehrliche Zwischenantwort ist besser als Schweigen.
- Schließen Sie den Thread öffentlich ab, wenn das Problem gelöst ist, damit der nächste Leser es sieht.
Wo Kunden verloren gehen#
| Fehler | Was der Kunde erlebt |
|---|---|
| „Bitte schreiben Sie an den Support" ohne Kontext | Aufforderung, von vorne anzufangen |
| Keine Bestätigung außerhalb der Geschäftszeiten | Schweigen, dann eine zweite, verärgerte Nachricht |
| Antwort in Nachrichten, nichts öffentlich | Alle anderen gehen davon aus, dass es ignoriert wurde |
| Unterschiedliche Antworten in verschiedenen Kanälen | Eine Marke, die ihre eigenen Richtlinien nicht kennt |
Öffentlich und privat sind beide wichtig#
Nehmen Sie die Details ins Private – Bestellnummern und Adressen gehören nicht in Kommentare. Kehren Sie zum öffentlichen Thread zurück mit einer Zeile, dass es geklärt ist. Die private Nachricht hilft einem Kunden; der öffentliche Abschluss hilft allen, die den Thread danach lesen, und das ist der größte Teil des Werts.
Fragen Sie niemals nach persönlichen Daten in einem öffentlichen Kommentar. Wechseln Sie zuerst in Nachrichten, jedes Mal.
Messen Sie die zwei Zahlen, die zählen#
Zeit bis zur ersten Antwort und Zeit bis zur Lösung. Alles andere im Social Support ist Beiwerk. Wenn die erste Zahl unvorhersehbar ist, eskalieren Kunden öffentlich – und diese Eskalation ist vollständig selbst verschuldet.
Häufig gestellte Fragen
Sollte Support in Social Media oder einem Helpdesk stattfinden?
Die Antwort erfolgt dort, wo Ihr Team arbeitet, aber die Bestätigung muss auf Social Media erfolgen, schnell.
Wie gehen wir mit Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten um?
Eine ehrliche automatisierte Nachricht mit einem realistischen Zeitrahmen, dann antworten Sie, wann Sie es angekündigt haben.
Lohnt es sich, öffentlich zu antworten, wenn es gelöst ist?
Ja. Die meisten Leser werden Ihnen nie schreiben; der öffentliche Abschluss ist das, woran sie Sie messen.
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