Atendimento ao cliente que chega pelas redes sociais
As redes sociais tornaram-se um canal de apoio quer alguém o tenha planeado ou não. Os clientes perguntam onde está a encomenda num comentário a um vídeo de produto, e a conta que trata isso como fora de contexto perde-os.
O trabalho não é responder — é a transferência entre a pessoa que gere a conta e a pessoa que pode efetivamente ajudar.
Desenhe primeiro a transferência#
- Decida quem é responsável pelas questões de apoio que chegam às redes sociais, pelo nome.
- Acorde o que o gestor de redes sociais pode responder diretamente sem verificar.
- Dê-lhes uma via para o apoio com um prazo de resposta definido.
- Defina o que acontece fora do horário de expediente: uma resposta provisória honesta é melhor que o silêncio.
- Feche o ciclo publicamente quando estiver resolvido, para que o próximo leitor o veja.
Onde as pessoas se perdem#
| Falha | O que o cliente experiencia |
|---|---|
| "Por favor envie email ao apoio" sem contexto | É-lhe dito para começar tudo do início |
| Nenhum reconhecimento fora de horas | Silêncio, depois uma segunda mensagem mais irritada |
| Resposta em mensagens, nada em público | Todos os outros assumem que foi ignorado |
| Respostas diferentes em canais diferentes | Uma marca que não conhece a sua própria política |
Público e privado são ambos importantes#
Leve os detalhes para privado — números de encomenda e moradas não pertencem aos comentários. Regresse à conversa pública com uma linha a dizer que está resolvido. A mensagem privada ajuda um cliente; o fecho público ajuda todos os que leem a conversa depois, e é aí que está a maior parte do valor.
Nunca peça dados pessoais num comentário público. Mude para mensagens primeiro, sempre.
Meça os dois números que importam#
Tempo até à primeira resposta e tempo até à resolução. Todo o resto no apoio em redes sociais é decoração. Se o primeiro número for imprevisível, os clientes escalam publicamente — e essa escalada é inteiramente autoinfligida.
Perguntas frequentes
O apoio deve estar nas redes sociais ou num helpdesk?
A resposta está onde quer que a sua equipa trabalhe, mas o reconhecimento tem de acontecer nas redes sociais, rapidamente.
Como lidamos com mensagens fora de horas?
Uma nota automática honesta com um prazo real, depois responda quando disse que o faria.
Vale a pena responder publicamente quando está resolvido?
Sim. A maioria dos leitores nunca lhe enviará mensagem; o fecho público é aquilo pelo qual a julgam.
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