सोशल के माध्यम से आने वाली ग्राहक सेवा
सोशल एक सपोर्ट चैनल बन गया है चाहे किसी ने इसकी योजना बनाई हो या नहीं। ग्राहक किसी प्रोडक्ट वीडियो के कमेंट में पूछते हैं कि उनका ऑर्डर कहाँ है, और जो अकाउंट इसे विषय से बाहर मानता है वह उन्हें खो देता है।
काम जवाब देना नहीं है — काम है अकाउंट मैनेज करने वाले व्यक्ति और वास्तव में मदद कर सकने वाले व्यक्ति के बीच हैंडऑफ़।
पहले हैंडऑफ़ को डिज़ाइन करें#
- तय करें कि सोशल पर आने वाले सपोर्ट सवालों का मालिक कौन है, नाम से।
- सहमति बनाएं कि सोशल मैनेजर बिना जाँचे सीधे क्या जवाब दे सकता है।
- उन्हें सपोर्ट तक पहुँचने का एक रास्ता दें जिसमें तय समयसीमा हो।
- परिभाषित करें कि काम के घंटों के बाहर क्या होता है: एक ईमानदार होल्डिंग रिप्लाई चुप्पी से बेहतर है।
- जब समस्या हल हो जाए तो सार्वजनिक रूप से लूप बंद करें, ताकि अगला पाठक इसे देख सके।
लोग कहाँ खो जाते हैं#
| विफलता | ग्राहक क्या अनुभव करता है |
|---|---|
| संदर्भ के बिना "कृपया सपोर्ट को ईमेल करें" | शुरू से फिर शुरू करने को कहा जाता है |
| काम के घंटों के बाहर कोई स्वीकृति नहीं | चुप्पी, फिर दूसरा और गुस्से वाला संदेश |
| मैसेज में जवाब, सार्वजनिक रूप से कुछ नहीं | हर कोई मान लेता है कि इसे नज़रअंदाज़ किया गया |
| अलग-अलग चैनलों में अलग-अलग जवाब | एक ब्रांड जो अपनी खुद की नीति नहीं जानता |
सार्वजनिक और निजी दोनों मायने रखते हैं#
विवरण को निजी रखें — ऑर्डर नंबर और पते कमेंट्स में नहीं होने चाहिए। सार्वजनिक थ्रेड पर एक लाइन के साथ वापस आएं कि यह सुलझ गया है। निजी संदेश एक ग्राहक की मदद करता है; सार्वजनिक समापन उन सभी की मदद करता है जो बाद में थ्रेड पढ़ते हैं, और यही अधिकतर मूल्य है।
सार्वजनिक कमेंट में कभी भी व्यक्तिगत डेटा न मांगें। हर बार पहले इसे मैसेज में ले जाएं।
दो महत्वपूर्ण संख्याओं को मापें#
पहली रिप्लाई तक का समय और समाधान तक का समय। सोशल सपोर्ट में बाकी सब कुछ सजावट है। यदि पहली संख्या अनिश्चित है, तो ग्राहक सार्वजनिक रूप से बढ़ाते हैं — और वह बढ़ाव पूरी तरह से स्व-निर्मित है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या सपोर्ट सोशल में होना चाहिए या हेल्पडेस्क में?
जवाब वहीं होता है जहाँ आपकी टीम काम करती है, लेकिन स्वीकृति सोशल पर होनी चाहिए, जल्दी से।
हम काम के घंटों के बाहर के संदेशों को कैसे संभालें?
एक वास्तविक समय सीमा के साथ एक ईमानदार स्वचालित नोट, फिर जब आपने कहा था तब जवाब दें।
क्या यह ठीक होने के बाद सार्वजनिक रूप से जवाब देना उचित है?
हाँ। अधिकतर पाठक आपको कभी मैसेज नहीं करेंगे; सार्वजनिक समापन वह है जिस पर वे आपको आंकते हैं।
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