आलोचना को बिना बढ़ाए कैसे संभालें
किसी बुरी टिप्पणी पर पहली प्रतिक्रिया या तो उसे हटाने की होती है या लंबा स्पष्टीकरण देने की। दोनों ही आमतौर पर समस्या को बढ़ा देते हैं।
पहला कदम जवाब देना नहीं है। पहला कदम यह तय करना है कि आप चार में से किस चीज़ को देख रहे हैं।
चार प्रकार, चार प्रतिक्रियाएं#
| प्रकार | यह क्या है | प्रतिक्रिया |
|---|---|---|
| वास्तविक समस्या | ग्राहक के साथ कुछ गलत हुआ | सार्वजनिक रूप से स्वीकार करें, निजी तौर पर हल करें, सार्वजनिक रूप से समाप्त करें |
| गलतफहमी | वे विनम्रता से गलत हैं | एक स्पष्ट सुधार, कोई बचाव नहीं |
| उकसावा | बिना जवाब की रुचि के भड़काना | कुछ नहीं |
| दुर्व्यवहार | व्यक्तिगत, घृणास्पद या लक्षित | छिपाएं या ब्लॉक करें; कोई जुड़ाव नहीं |
वह जवाब पैटर्न जो शांत करता है#
एक वाक्य में बिना बहाने के स्वीकार करें कि क्या हुआ। बताएं कि आप क्या करेंगे। संदेशों में जाएं। जब समस्या ठीक हो जाए तो सार्वजनिक थ्रेड पर वापस आएं। पाठक शिकायत की तुलना में समाधान को कहीं अधिक समय तक याद रखते हैं — और एक दृश्यमान समाधान साफ़ टिप्पणी अनुभाग से अधिक मूल्यवान है।
कभी भी वैध शिकायत न हटाएं। हटाना एक समस्या वाले ग्राहक को शिकायत वाले ग्राहक में बदल देता है, और स्क्रीनशॉट टिप्पणियों से अधिक समय तक जीवित रहते हैं।
क्या चीज़ें इसे बदतर बनाती हैं#
- नाराज़ होकर जवाब देना। पहले दस मिनट में लिखा कुछ भी आपका सर्वश्रेष्ठ काम नहीं है।
- लंबा स्पष्टीकरण देना। लंबे बचाव अपराधबोध की तरह पढ़े जाते हैं।
- किसी ऐसे व्यक्ति के साथ सार्वजनिक रूप से बहस करना जो बहस का आनंद ले रहा है।
- वास्तविक समस्या पर टेम्पलेट का उपयोग करना।
- कुछ ऐसा वादा करना जिस पर संचालन सहमत नहीं हुआ है।
जब यह एक टिप्पणी नहीं, लहर हो#
यदि आलोचना बड़ी मात्रा में आती है, तो तुरंत निर्धारित सामग्री पोस्ट करना बंद कर दें — शिकायतों की लहर के बीच एक खुशमिज़ाज प्रचार वह चीज़ है जो एक बुरे दिन को स्क्रीनशॉट में बदल देती है। एक स्पष्ट बयान प्रकाशित करें, एक जगह जवाब दें, और जब स्थिति शांत हो जाए तो फिर से शुरू करें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या हमें कभी टिप्पणियां हटानी चाहिए?
दुर्व्यवहार और स्पैम, हां। वैध शिकायतें, नहीं — हटाना उन्हें विश्वसनीय रूप से बढ़ा देता है।
हमें शिकायत का जवाब कितनी जल्दी देना चाहिए?
यदि संभव हो तो उसी दिन। चुप्पी को एक छोटे अस्थायी जवाब की तुलना में बहुत तेज़ी से उदासीनता के रूप में पढ़ा जाता है।
यदि ग्राहक गलत है तो क्या करें?
एक बार, विनम्रता से, सार्वजनिक रूप से सुधारें, फिर रुक जाएं। बार-बार सुधार एक बहस है, और टिप्पणी थ्रेड में बहस का कोई विजेता नहीं होता।
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