Eleştirileri daha da kötüleştirmeden ele alma
Kötü bir yorum karşısında içgüdüsel tepki ya silmek ya da uzun uzun açıklama yapmaktır. Her ikisi de genellikle sorunu büyütür.
İlk adım yanıt vermek değildir. Karşınızda dört şeyden hangisinin olduğuna karar vermektir.
Dört tür, dört yanıt#
| Tür | Nedir | Yanıt |
|---|---|---|
| Gerçek bir sorun | Müşteri için bir şeyler ters gitti | Açıkça kabul et, özel olarak çöz, açıkça kapat |
| Yanlış anlama | Kibarca söylemek gerekirse, yanılıyorlar | Tek bir net düzeltme, savunmacı olmadan |
| Tuzak | Yanıt alma niyeti olmayan kışkırtma | Hiçbir şey |
| Hakaret | Kişisel, nefret dolu veya hedef gösterici | Gizle veya engelle; etkileşime girme |
Gerginliği azaltan yanıt kalıbı#
Olanı bahane üretmeden tek cümlede kabul edin. Ne yapacağınızı söyleyin. Mesajlara geçin. Sorun çözüldüğünde açık başlığa geri dönün. Okuyucular çözümü şikayetten çok daha uzun süre hatırlar — ve görünür bir çözüm, temiz bir yorum bölümünden daha değerlidir.
Meşru bir şikayeti asla silmeyin. Silme işlemi, sorunu olan bir müşteriyi şikayeti olan bir müşteriye dönüştürür ve ekran görüntüleri yorumlardan daha uzun ömürlüdür.
Neyin durumu kötüleştirdiği#
- Sinirli haldeyken yanıt vermek. İlk on dakikada yazılan hiçbir şey en iyi çalışmanız değildir.
- Uzun uzun açıklama yapmak. Uzun savunmalar suçluluk gibi okunur.
- Tartışmadan keyif alan biriyle açıkça tartışmak.
- Gerçek bir soruna şablon kullanmak.
- Operasyonların onaylamadığı bir şey vaat etmek.
Tek bir yorum değil de dalga olduğunda#
Eleştiri yoğun olarak geliyorsa, planlanmış içerikleri hemen durdurun — şikayet dalgasının ortasında neşeli bir promosyon, kötü bir günü ekran görüntüsüne dönüştüren şeydir. Tek bir net açıklama yayınlayın, tek bir yerde yanıt verin ve durum sakinleştiğinde devam edin.
Sıkça sorulan sorular
Yorumları hiç silmeli miyiz?
Hakaret ve spam, evet. Meşru şikayetler, hayır — silme işlemi onları güvenilir bir şekilde tırmandırır.
Bir şikayete ne kadar hızlı yanıt vermeliyiz?
Mümkünse aynı gün. Sessizlik, kısa bir geçici yanıttan çok daha hızlı kayıtsızlık olarak algılanır.
Müşteri yanılıyorsa ne olur?
Bir kez, kibarca, açıkça düzeltin, sonra durun. Tekrarlanan düzeltme tartışmadır ve yorum başlığındaki tartışmaların kazananı olmaz.
olumsuz yorumlarsosyal medya şikayetleri yönetmesosyal medya krizionline itibaryorum moderasyonu
