Sosyal medya üzerinden gelen müşteri hizmeti
Sosyal medya, planlansın ya da planlanmasın bir destek kanalına dönüştü. Müşteriler bir ürün videosunun yorumunda siparişlerinin nerede olduğunu soruyor ve bunu konu dışı olarak gören hesap onları kaybediyor.
Asıl iş yanıtlamak değil, hesabı yöneten kişi ile gerçekten yardımcı olabilecek kişi arasındaki aktarımdır.
Önce aktarımı tasarlayın#
- Sosyal medyaya gelen destek sorularının sahibinin kim olduğuna isim vererek karar verin.
- Sosyal medya yöneticisinin kontrol etmeden doğrudan yanıtlayabileceği konularda anlaşın.
- Onlara belirtilmiş bir geri dönüş süresiyle desteğe tek bir yol verin.
- Mesai saatleri dışında ne olacağını tanımlayın: dürüst bir bekleme yanıtı sessizlikten iyidir.
- Çözüldüğünde döngüyü herkese açık olarak kapatın, böylece bir sonraki okuyucu bunu görsün.
İnsanların kaybolduğu yerler#
| Hata | Müşterinin yaşadığı |
|---|---|
| Bağlam olmadan "Lütfen desteğe e-posta gönderin" | Baştan başlaması söyleniyor |
| Mesai saatleri dışında onay yok | Sessizlik, ardından ikinci bir öfkeli mesaj |
| Mesajlarda yanıt, herkese açık hiçbir şey yok | Herkes görmezden gelindiğini varsayıyor |
| Farklı kanallarda farklı yanıtlar | Kendi politikasını bilmeyen bir marka |
Hem herkese açık hem özel önemlidir#
Detayları özel alın — sipariş numaraları ve adresler yorumlara ait değildir. Herkese açık başlığa, çözüldüğünü söyleyen tek satırlık bir notla geri dönün. Özel mesaj bir müşteriye yardımcı olur; herkese açık kapanış, başlığı daha sonra okuyan herkese yardımcı olur ve değerin çoğu buradadır.
Herkese açık bir yorumda asla kişisel veri istemeyin. Her seferinde önce mesajlara taşıyın.
Önemli olan iki sayıyı ölçün#
İlk yanıta kadar geçen süre ve çözüme kadar geçen süre. Sosyal medya desteğindeki diğer her şey süstür. İlk sayı öngörülemezse, müşteriler herkese açık olarak tırmandırır — ve bu tırmanma tamamen kendi kendine yaratılmıştır.
Sıkça sorulan sorular
Destek sosyal medyada mı yoksa yardım masasında mı olmalı?
Yanıt, ekibinizin çalıştığı her yerde olmalı, ancak onay sosyal medyada hızlıca gerçekleşmelidir.
Mesai saatleri dışındaki mesajları nasıl ele alırız?
Gerçek bir zaman çerçevesiyle dürüst bir otomatik not, ardından söylediğiniz zaman yanıt verin.
Düzeltildikten sonra herkese açık yanıt vermeye değer mi?
Evet. Okuyucuların çoğu size asla mesaj atmaz; sizi yargıladıkları şey herkese açık kapanıştır.
sosyal müşteri hizmetisosyal medyada müşteri desteğisosyal medya destekdm destekmüşteri hizmeti iş akışı
