Kundservice som kommer via sociala medier
Sociala medier har blivit en supportkanal oavsett om någon planerat det eller inte. Kunder frågar var deras beställning är i en kommentar på en produktvideo, och det konto som behandlar det som irrelevant tappar dem.
Arbetet handlar inte om att svara — det handlar om överlämningen mellan personen som hanterar kontot och personen som faktiskt kan hjälpa till.
Designa överlämningen först#
- Bestäm vem som äger supportfrågor som kommer via sociala medier, med namn.
- Kom överens om vad social media-ansvarig kan svara på direkt utan att kolla.
- Ge dem en väg till support med en angiven svarstid.
- Definiera vad som händer utanför arbetstid: ett ärligt väntesvar slår tystnad.
- Stäng loopen offentligt när det är löst, så nästa läsare ser det.
Där folk tappas bort#
| Misslyckande | Vad kunden upplever |
|---|---|
| "Vänligen mejla support" utan sammanhang | Tillsagd att börja om från början |
| Ingen bekräftelse utanför kontorstid | Tystnad, sedan ett andra argare meddelande |
| Svar i meddelanden, inget offentligt | Alla andra antar att det ignorerades |
| Olika svar i olika kanaler | Ett varumärke som inte känner till sin egen policy |
Både offentligt och privat spelar roll#
Ta detaljerna privat — ordernummer och adresser hör inte hemma i kommentarer. Återvänd till den offentliga tråden med en rad som säger att det är löst. Det privata meddelandet hjälper en kund; den offentliga avslutningen hjälper alla som läser tråden efteråt, och det är där merparten av värdet ligger.
Fråga aldrig efter personuppgifter i en offentlig kommentar. Flytta det till meddelanden först, varje gång.
Mät de två siffror som spelar roll#
Tid till första svar och tid till lösning. Allt annat i social support är dekoration. Om den första siffran är oförutsägbar eskalerar kunder offentligt — och den eskaleringen är helt självförvållad.
Vanliga frågor
Ska support finnas i sociala medier eller ett helpdesk-system?
Svaret finns där ditt team arbetar, men bekräftelsen måste ske på sociala medier, snabbt.
Hur hanterar vi meddelanden utanför kontorstid?
En ärlig automatiserad notis med en verklig tidsram, sedan svar när du sa att du skulle.
Är det värt att svara offentligt när det är fixat?
Ja. De flesta läsare kommer aldrig att skicka meddelande till dig; den offentliga avslutningen är vad de bedömer dig på.
social kundservicekundsupport på sociala medierkundservice i sociala medierdm supportkundserviceflöde
