Obsługa klienta, która dociera przez media społecznościowe
Media społecznościowe stały się kanałem wsparcia niezależnie od tego, czy ktokolwiek to zaplanował. Klienci pytają w komentarzu pod filmem produktowym, gdzie jest ich zamówienie, a konto, które traktuje to jako nie na temat, ich traci.
Praca nie polega na udzielaniu odpowiedzi — polega na przekazaniu sprawy między osobą zarządzającą kontem a osobą, która faktycznie może pomóc.
Najpierw zaprojektuj przekazanie sprawy#
- Zdecyduj, kto z imienia i nazwiska odpowiada za pytania dotyczące wsparcia napływające przez media społecznościowe.
- Ustal, na co menedżer social media może odpowiedzieć bezpośrednio bez konsultacji.
- Daj mu jedną drogę do wsparcia z określonym czasem realizacji.
- Zdefiniuj, co dzieje się poza godzinami pracy: szczera odpowiedź wstrzymująca jest lepsza niż cisza.
- Zamknij wątek publicznie, gdy sprawa zostanie rozwiązana, aby następny czytelnik to zobaczył.
Gdzie ludzie się gubią#
| Błąd | Co doświadcza klient |
|---|---|
| „Proszę napisać na adres wsparcia" bez kontekstu | Prośba o rozpoczęcie wszystkiego od początku |
| Brak potwierdzenia poza godzinami pracy | Cisza, a potem druga, bardziej zła wiadomość |
| Odpowiedź w wiadomościach, nic publicznie | Wszyscy inni zakładają, że została zignorowana |
| Różne odpowiedzi w różnych kanałach | Marka, która nie zna własnej polityki |
Zarówno publiczne, jak i prywatne ma znaczenie#
Przenieś szczegóły do prywatnej rozmowy — numery zamówień i adresy nie należą do komentarzy. Wróć do publicznego wątku z jednym zdaniem mówiącym, że sprawa została załatwiona. Prywatna wiadomość pomaga jednemu klientowi; publiczne zamknięcie pomaga wszystkim, którzy później przeczytają wątek, i w tym tkwi większość wartości.
Nigdy nie proś o dane osobowe w publicznym komentarzu. Najpierw przenieś to do wiadomości, za każdym razem.
Mierz dwie liczby, które mają znaczenie#
Czas do pierwszej odpowiedzi i czas do rozwiązania. Wszystko inne w obsłudze klienta w mediach społecznościowych to ozdoba. Jeśli pierwsza liczba jest nieprzewidywalna, klienci eskalują publicznie — a ta eskalacja jest całkowicie samozadana.
Najczęstsze pytania
Czy wsparcie powinno być w mediach społecznościowych, czy w helpdesku?
Odpowiedź znajduje się tam, gdzie pracuje Twój zespół, ale potwierdzenie musi nastąpić w mediach społecznościowych, szybko.
Jak radzić sobie z wiadomościami poza godzinami pracy?
Szczera automatyczna notatka z rzeczywistymi ramami czasowymi, a potem odpowiedź, kiedy powiedziałeś, że odpowiesz.
Czy warto odpowiadać publicznie, gdy sprawa zostanie załatwiona?
Tak. Większość czytelników nigdy do Ciebie nie napisze; publiczne zamknięcie jest tym, na podstawie czego Cię oceniają.
obsługa klienta w mediach społecznościowychwsparcie klienta w social mediasocial media supportobsługa przez wiadomości prywatneproces obsługi klienta
