Gestão de comunidade a um ritmo sustentável
A gestão de comunidade falha de duas formas: ninguém responde, ou alguém responde a tudo a todas as horas até esgotar-se e depois ninguém responde.
A versão sustentável é uma rotina com um tempo de resposta declarado, não uma pessoa permanentemente na aplicação.
Uma rotina que funciona#
- Duas passagens fixas por dia, quinze minutos cada, de manhã e ao final da tarde.
- Responda primeiro às perguntas, depois aos agradecimentos e só então a qualquer coisa opcional.
- Tudo o que precise de uma resposta real vai para quem a conhece, com prazo.
- Publique o seu tempo de resposta — "respondemos num dia" — e cumpra-o.
- Uma passagem semanal por tudo o que ficou sem resposta, para que nada apodreça.
O que responder e o que deixar#
| Tipo de comentário | Resposta |
|---|---|
| Uma pergunta real | Responda adequadamente; este é o trabalho de maior valor que faz |
| Elogio | Um agradecimento curto e humano; não um modelo |
| Uma reclamação | Reconheça, leve para mensagens privadas, volte publicamente quando resolvido |
| Provocação | Nada. Discutir publicamente é um trabalho a tempo inteiro para o qual não se candidatou |
| Spam | Oculte ou elimine, sem comentário |
Responda como pessoa, não como marca#
Respostas com modelos leem-se como modelos, e os leitores identificam-nos instantaneamente. Uma resposta humana curta e específica supera sempre uma corporativa polida — e é mais rápida de escrever.
Se usar respostas guardadas, edite cada uma antes de enviar. O modelo não editado é o que faz uma conta parecer automatizada.
Os comentários são a sua pesquisa de conteúdo#
A mesma pergunta a aparecer três vezes é uma publicação à espera de ser feita. Mantenha uma lista contínua do que as pessoas perguntam e transforme-a em conteúdo. É o material mais barato que alguma vez produzirá, porque a procura está provada antes de o fazer.
Perguntas frequentes
Com que rapidez devemos responder?
Num dia é suficiente para a maioria das marcas, desde que o diga e cumpra. Instantâneo não é necessário; imprevisível é o problema.
Devemos responder a todos os comentários?
A todas as perguntas, sim. A todo o resto, quando houver algo real a dizer.
Quem deve tratar das respostas?
Alguém com conhecimento do produto e permissão para responder. Encaminhar tudo para aprovação é a razão pela qual as contas ficam silenciosas.
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