Gestione della community a un ritmo sostenibile
La gestione della community fallisce in due modi: nessuno risponde, oppure qualcuno risponde a tutto a tutte le ore finché non si esaurisce e poi nessuno risponde più.
La versione sostenibile è una routine con un tempo di risposta dichiarato, non una persona permanentemente nell'app.
Una routine che regge#
- Due passaggi fissi al giorno, quindici minuti ciascuno, mattina e tardo pomeriggio.
- Prima le domande, poi i ringraziamenti, e solo dopo tutto ciò che è facoltativo.
- Qualsiasi cosa richieda una risposta vera va a chi la conosce, con una scadenza.
- Pubblica il tuo tempo di risposta — "rispondiamo entro un giorno" — e rispettalo.
- Un passaggio settimanale su tutto ciò che è rimasto senza risposta, così niente marcisce.
A cosa rispondere e cosa lasciare#
| Tipo di commento | Risposta |
|---|---|
| Una domanda vera | Rispondi correttamente; questo è il lavoro di maggior valore che fai |
| Complimenti | Un breve ringraziamento umano; non un modello |
| Un reclamo | Riconosci, portalo nei messaggi, torna pubblicamente quando risolto |
| Provocazioni | Niente. Discutere pubblicamente è un lavoro a tempo pieno per cui non ti sei candidato |
| Spam | Nascondi o elimina, senza commento |
Rispondi come persona, non come brand#
Le risposte da modello si leggono come tali, e i lettori le riconoscono all'istante. Una risposta umana breve e specifica supera sempre una aziendale e rifinita — ed è più veloce da scrivere.
Se usi risposte salvate, modifica ognuna prima di inviarla. Il modello non modificato è ciò che fa sembrare un account automatizzato.
I commenti sono la tua ricerca di contenuti#
La stessa domanda che appare tre volte è un post che aspetta di essere fatto. Tieni un elenco continuo di ciò che le persone chiedono e trasformalo in contenuto. È il materiale più economico che produrrai mai, perché la domanda è dimostrata prima che tu lo crei.
Domande frequenti
Quanto velocemente dovremmo rispondere?
Entro un giorno è sufficiente per la maggior parte dei brand, purché lo si dichiari e lo si rispetti. Istantaneo non è richiesto; imprevedibile è il problema.
Dovremmo rispondere a ogni commento?
A ogni domanda, sì. A tutto il resto, quando c'è qualcosa di reale da dire.
Chi dovrebbe gestire le risposte?
Qualcuno con conoscenza del prodotto e permesso di rispondere. Instradare tutto per approvazione è il motivo per cui gli account diventano silenziosi.
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