Community-Management in einem Tempo, das Sie durchhalten können
Community-Management scheitert auf eine von zwei Arten: Niemand antwortet, oder jemand antwortet auf alles zu jeder Tageszeit, bis er ausbrennt, und dann antwortet niemand mehr.
Die nachhaltige Variante ist eine Routine mit einer festgelegten Antwortzeit, nicht eine Person, die dauerhaft in der App ist.
Eine Routine, die hält#
- Zwei feste Durchgänge pro Tag, jeweils fünfzehn Minuten, morgens und am späten Nachmittag.
- Zuerst Fragen beantworten, dann Danksagungen, und erst dann alles Optionale.
- Alles, was eine echte Antwort braucht, geht mit einer Frist an denjenigen, der es weiß.
- Veröffentlichen Sie Ihre Antwortzeit – „wir antworten innerhalb eines Tages" – und halten Sie sie ein.
- Ein wöchentlicher Durchgang über alles Unbeantwortete, damit nichts verrottet.
Was beantworten und was liegenlassen#
| Kommentartyp | Reaktion |
|---|---|
| Eine echte Frage | Ordentlich beantworten; das ist die wertvollste Arbeit, die Sie tun |
| Lob | Ein kurzes, menschliches Dankeschön; keine Vorlage |
| Eine Beschwerde | Anerkennen, in Nachrichten verlagern, öffentlich zurückkommen, wenn gelöst |
| Köder | Nichts. Öffentlich streiten ist ein Vollzeitjob, für den Sie sich nicht beworben haben |
| Spam | Ausblenden oder löschen, kein Kommentar |
Als Person antworten, nicht als Marke#
Vorlagenbasierte Antworten lesen sich wie Vorlagen, und Leser erkennen sie sofort. Eine kurze, spezifische menschliche Antwort übertrifft jedes Mal eine polierte Unternehmensantwort – und sie ist schneller zu schreiben.
Wenn Sie gespeicherte Antworten verwenden, bearbeiten Sie jede einzelne vor dem Senden. Die unbearbeitete Vorlage ist es, was ein Konto automatisiert wirken lässt.
Kommentare sind Ihre Content-Recherche#
Dieselbe Frage, die dreimal auftaucht, ist ein Beitrag, der darauf wartet, erstellt zu werden. Führen Sie eine laufende Liste dessen, was die Leute fragen, und verwandeln Sie es in Content. Es ist das günstigste Material, das Sie jemals produzieren werden, weil die Nachfrage bewiesen ist, bevor Sie es erstellen.
Häufig gestellte Fragen
Wie schnell sollten wir antworten?
Innerhalb eines Tages reicht für die meisten Marken aus, vorausgesetzt Sie sagen es und halten sich daran. Sofort ist nicht erforderlich; unvorhersehbar ist das Problem.
Sollten wir auf jeden Kommentar antworten?
Auf jede Frage, ja. Auf alles andere, wenn es etwas Echtes zu sagen gibt.
Wer sollte Antworten bearbeiten?
Jemand mit Produktkenntnissen und der Erlaubnis zu antworten. Alles zur Genehmigung weiterzuleiten ist der Grund, warum Konten verstummen.
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