Zarządzanie społecznością w tempie, które możesz utrzymać
Zarządzanie społecznością zawodzi na dwa sposoby: nikt nie odpowiada albo ktoś odpowiada na wszystko o każdej porze, aż się wypali, a potem nikt nie odpowiada.
Wersja zrównoważona to rutyna z określonym czasem odpowiedzi, a nie osoba na stałe w aplikacji.
Rutyna, która się sprawdza#
- Dwa stałe przejścia dziennie, po piętnaście minut każde, rano i późnym popołudniem.
- Najpierw odpowiedzi na pytania, potem podziękowania, a dopiero na końcu cokolwiek opcjonalnego.
- Wszystko, co wymaga rzeczywistej odpowiedzi, trafia do osoby, która się na tym zna, z terminem.
- Opublikuj swój czas odpowiedzi — „odpowiadamy w ciągu dnia" — i dotrzymuj go.
- Raz w tygodniu przejrzyj wszystko, na co nie odpowiedziano, żeby nic nie gnił.
Na co odpowiadać, a co zostawić#
| Typ komentarza | Reakcja |
|---|---|
| Prawdziwe pytanie | Odpowiedz porządnie; to najcenniejsza praca, jaką wykonujesz |
| Pochwała | Krótkie, ludzkie podziękowanie; nie szablon |
| Skarga | Potwierdź, przenieś do wiadomości, wróć publicznie, gdy rozwiązane |
| Prowokacja | Nic. Publiczne kłótnie to pełnoetatowa praca, o którą się nie ubiegałeś |
| Spam | Ukryj lub usuń, bez komentarza |
Odpowiadaj jako osoba, nie jako marka#
Szablonowe odpowiedzi brzmią jak szablony, a czytelnicy rozpoznają je natychmiast. Krótka, konkretna ludzka odpowiedź przewyższa wypolerowaną korporacyjną za każdym razem — i jest szybsza do napisania.
Jeśli używasz zapisanych odpowiedzi, edytuj każdą przed wysłaniem. Nieedytowany szablon sprawia, że konto wydaje się zautomatyzowane.
Komentarze to twoje badanie treści#
To samo pytanie pojawiające się trzy razy to post czekający na stworzenie. Prowadź bieżącą listę tego, o co ludzie pytają, i zamieniaj to w treści. To najtańszy materiał, jaki kiedykolwiek wyprodukujesz, bo popyt jest udowodniony, zanim go stworzysz.
Najczęstsze pytania
Jak szybko powinniśmy odpowiadać?
W ciągu dnia wystarczy dla większości marek, pod warunkiem że to ogłosisz i będziesz się tego trzymać. Natychmiastowość nie jest wymagana; problem to nieprzewidywalność.
Czy powinniśmy odpowiadać na każdy komentarz?
Na każde pytanie — tak. Na wszystko inne — gdy jest coś rzeczywistego do powiedzenia.
Kto powinien obsługiwać odpowiedzi?
Ktoś ze znajomością produktu i uprawnieniami do odpowiadania. Kierowanie wszystkiego do zatwierdzenia to powód, dla którego konta milkną.
zarządzanie społecznościąodpowiedzi w mediach społecznościowychzarządzanie komentarzamizaangażowanie w mediach społecznościowychcommunity manager
