Manajemen komunitas dengan ritme yang bisa Anda pertahankan
Manajemen komunitas gagal dengan salah satu dari dua cara: tidak ada yang membalas, atau seseorang membalas semuanya setiap saat sampai mereka kelelahan dan kemudian tidak ada yang membalas.
Versi yang berkelanjutan adalah rutinitas dengan waktu respons yang dinyatakan, bukan seseorang yang terus-menerus berada di aplikasi.
Rutinitas yang bertahan#
- Dua kali pemeriksaan tetap sehari, masing-masing lima belas menit, pagi dan sore hari.
- Jawab pertanyaan terlebih dahulu, ucapan terima kasih kedua, dan baru kemudian hal-hal opsional.
- Apa pun yang memerlukan jawaban nyata diberikan kepada siapa pun yang mengetahuinya, dengan tenggat waktu.
- Publikasikan waktu respons Anda — "kami membalas dalam sehari" — dan penuhi.
- Satu kali pemeriksaan mingguan atas apa pun yang belum terjawab, agar tidak ada yang membusuk.
Apa yang harus dijawab dan apa yang harus dibiarkan#
| Jenis komentar | Respons |
|---|---|
| Pertanyaan nyata | Jawab dengan benar; ini adalah pekerjaan dengan nilai tertinggi yang Anda lakukan |
| Pujian | Ucapan terima kasih singkat dan manusiawi; bukan templat |
| Keluhan | Akui, bawa ke pesan pribadi, kembali secara publik ketika terselesaikan |
| Umpan | Tidak ada. Berdebat secara publik adalah pekerjaan penuh waktu yang tidak Anda lamar |
| Spam | Sembunyikan atau hapus, tanpa komentar |
Balas sebagai pribadi, bukan merek#
Balasan berdasarkan templat terbaca sebagai templat, dan pembaca dapat langsung mengenalinya. Jawaban manusiawi yang singkat dan spesifik mengungguli jawaban korporat yang dipoles setiap saat — dan lebih cepat untuk ditulis.
Jika Anda menggunakan balasan tersimpan, edit setiap balasan sebelum mengirim. Templat yang tidak diedit adalah yang membuat akun terasa otomatis.
Komentar adalah riset konten Anda#
Pertanyaan yang sama muncul tiga kali adalah postingan yang menunggu untuk dibuat. Buat daftar berkelanjutan tentang apa yang ditanyakan orang dan ubah menjadi konten. Ini adalah materi termurah yang pernah Anda produksi, karena permintaannya terbukti sebelum Anda membuatnya.
Pertanyaan yang sering diajukan
Seberapa cepat kami harus membalas?
Dalam sehari sudah cukup untuk sebagian besar merek, asalkan Anda menyatakannya dan menaatinya. Instan tidak diperlukan; tidak dapat diprediksi adalah masalahnya.
Haruskah kami membalas setiap komentar?
Untuk setiap pertanyaan, ya. Untuk yang lainnya, ketika ada sesuatu yang nyata untuk dikatakan.
Siapa yang harus menangani balasan?
Seseorang dengan pengetahuan produk dan izin untuk menjawab. Merutekan semuanya untuk persetujuan adalah alasan mengapa akun menjadi sepi.
manajemen komunitasbalasan media sosialmengelola komentarengagement media sosialmanajer komunitas
