Community management i en takt du klarar av
Community management misslyckas på ett av två sätt: ingen svarar, eller någon svarar på allt dygnet runt tills de bränner ut sig och sedan svarar ingen.
Den hållbara varianten är en rutin med en angiven svarstid, inte en person som permanent sitter i appen.
En rutin som håller#
- Två fasta pass om dagen, femton minuter vardera, på morgonen och sen eftermiddag.
- Svara på frågor först, tack-meddelanden sedan, och först därefter något frivilligt.
- Allt som behöver ett ordentligt svar går till den som kan det, med en deadline.
- Publicera din svarstid — "vi svarar inom en dag" — och håll den.
- Ett veckopass över allt obesvarat, så att inget ruttnar.
Vad man ska svara på och vad man ska lämna#
| Kommentarstyp | Svar |
|---|---|
| En riktig fråga | Svara ordentligt; det här är det mest värdefulla arbetet du gör |
| Beröm | Ett kort, mänskligt tack; ingen mall |
| Ett klagomål | Bekräfta, ta det till meddelanden, kom tillbaka offentligt när det är löst |
| Bete | Ingenting. Att bråka offentligt är ett heltidsjobb du inte sökte |
| Skräppost | Dölj eller radera, ingen kommentar |
Svara som en person, inte som ett varumärke#
Mallsvar läses som mallsvar, och läsare kan upptäcka dem direkt. Ett kort, specifikt mänskligt svar överträffar ett polerat företagssvar varje gång — och det går snabbare att skriva.
Om du använder sparade svar, redigera vart och ett innan du skickar. Den oredigerade mallen är det som får ett konto att kännas automatiserat.
Kommentarer är din innehållsresearch#
Samma fråga som dyker upp tre gånger är ett inlägg som väntar på att skapas. Håll en löpande lista över vad folk frågar och gör om det till innehåll. Det är det billigaste materialet du någonsin kommer att producera, eftersom efterfrågan är bevisad innan du skapar det.
Vanliga frågor
Hur snabbt ska vi svara?
Inom en dag räcker för de flesta varumärken, förutsatt att du säger det och håller dig till det. Omedelbart krävs inte; oförutsägbart är problemet.
Ska vi svara på varje kommentar?
På varje fråga, ja. På allt annat, när det finns något riktigt att säga.
Vem ska hantera svar?
Någon med produktkunskap och tillstånd att svara. Att dirigera allt för godkännande är anledningen till att konton tystnar.
community managementsvar på sociala medierhantera kommentarerengagemang sociala mediercommunity manager
